Arenim Milyen szempontok alapján válasszunk call centert?

A megfelelő technológia választásával hatékonyabb működést és gyorsabb megtérülést érhetünk el.

Ahogy egy vállalkozás növekszik, fejlődik, egyre több ügyfelet kell egyre magasabb szinten kiszolgálnia, ami egyre nagyobb szervezeti kihívást jelent számára. Amikor megszületik a felismerés, hogy szükség van telefonos ügyfélszolgálatra és elkezdődik a lehetőségek felmérése, szembesülhetünk azzal, hogy mennyi különböző technológia és megoldás létezik. Hogyan választhatjuk ki a számunkra legmegfelelőbbet?

Minden üzleti döntéshozó számára elsődleges szempont, hogy az egyes kiadásokhoz, befektetésekhez képest arányosan mekkora megtérülésre számíthat. Ennek kiszámításához azonban nem elég csak az árat figyelembe vennünk: mint oly sok más területen, itt is igaz, hogy nem feltétlenül a legolcsóbb megoldás lesz a legkifizetődőbb.

Míg korábban a call center egy drága eszközökből álló, a vállalat telephelyén felállított rendszert jelentett, aminek a karbantartására ráadásul időt, pénzt és humán erőforrást kellett fordítani, addig mára a szélessávú internetkapcsolatok elterjedésének köszönhetően a felhőalapú szolgáltatások valós alternatívát kínálnak alacsony belépési küszöbbel.

Az internetes megoldások lényege, hogy a vállalat havidíjas szolgáltatásként bérli a call center szoftvert, aminek az üzemeltetését, karbantartását és folyamatos frissítését a szolgáltató végzi. Ennek köszönhetően egy rendkívül drága kezdeti beruházás helyett a költségek hosszabb távon, egyenletesebben oszlanak el. Ráadásul fizikai eszközpark híján nem kell tartanunk attól, hogy az általunk használt technológia pár éven belül elavul: a szolgáltató folyamatosan fejleszti a szoftvert, amit pár pillanat alatt lehet frissíteni, így call centerünk lépést tud tartani a piaccal.

Egy másik fontos szempont a moduláris felépítés lehet. Hiába nagy tudású egy megoldás, ha az elérhető funkciók jelentős részére nincs szükségünk. Amennyiben egy megoldást csak csomagban, árukapcsolással lehet megvenni, akkor könnyen lehet, hogy fölöslegesen fizetünk valamiért, amire nincs szükségünk. Ezért fontos, hogy olyan szolgáltatót válasszunk, aki lehetővé teszi, hogy – mint egyfajta étlapról – kiválasszuk, mi az, amit használni szeretnénk.

Ez persze nem azt jelenti, hogy baj, ha egy szolgáltatás sokoldalú. Amennyiben a vállalatunk igényei komplexek – például a call centerünkhöz kapcsolhatunk hangposta funkciót, konferenciahívást, vagy ügyfélelégedettség-mérést –, akkor kimondottan előnyös lehet, ha ezek közül minél többet ugyanattól a szolgáltatótól tudunk megkapni, hiszen ilyenkor nem kell azzal bajlódnunk, hogy a különböző rendszereinket összekapcsoljuk, együttműködésre bírjuk egymással.

Ha mégis vannak olyan rendszereink – például vállalatirányítási (ERP), vagy ügyféladatbázis (CRM) rendszerünk –, amiket fontos összekötnünk az ügyfélszolgálatunk működésével, akkor érdemes olyan szolgáltatót választanunk, aki lehetővé teszi az ezekkel való könnyű és gyors integrációt. Ma már alapvető elvárás egy felhőalapú call centertől, hogy biztosítson olyan felületet (ún. API-t), ami a vállalat egyéb rendszereihez történő zökkenőmentes illesztését lehetővé teszi.

Végül arról se feledkezzünk meg, hogy az ügyfélszolgálatunk működésének meg kell felelnie a jogszabályi előírásoknak. Az Európai Unió egységes adatvédelmi törvényének (GDPR) életbelépésével minden korábbinál fontosabbá vált a betelefonáló ügyfelek személyes adatainak biztonságos és jogszerű kezelése. Ellenkező esetben súlyos bírságot és vállalatunk hírnevének csorbulását kockáztathatjuk. Ezért célszerű olyan call center szolgáltatót választani, aki nemcsak technológiailag felel meg a törvényi előírásoknak, hanem segíteni tud nekünk a jogszerű működési gyakorlat kialakításában is.

Az Arenim Technologies a felhőalapú call center szolgáltatások terén Magyarország egyik piacvezető vállalata. Ügyfeleink között megtalálhatók a legkülönfélébb vállalatok, a legnagyobb ismert márkáktól kezdve – mint például az OTP Bank, a Bauhaus és az Electrolux – a legkisebb webshopokig, magánorvosi rendelőkig és egyéb kisvállalatokig. A 2019-es E-Commerce Expo platinum partnereként szeretettel várunk minden érdeklődőt a standunknál. Szakértőink készséggel segítenek önnek azonosítani vállalkozásának ügyfélszolgálattal kapcsolatos kihívásait és megtalálni rájuk az igényeinek és lehetőségeinek leginkább megfelelő megoldást.

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöljük.